Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 8, No 2, Mayo - Agosto, 2023
SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES QUE RECIBEN
SERVICIO ODONTOLÓGICO EN UN CENTRO
DE SALUD DE LA ZONA URBANA DE CUENCA
Satisfaction of patients who receive dental service at a health
center the urban area from Cuenca
Hurel Sotomayor Carla Berosca *1 - https://orcid.org/0009-0003-6740-486X
Cabrera Cabrera Gladys 2 - https://orcid.org/0000-0002-1771-8719
1 Odontóloga, práctiva privada, 010101 Cuenca, Ecuador
2 Carrera de Odontología, Universidad Católica de Cuenca, 010101 Cuenca, Ecuador
* berosca97@hotmail.com
RESUMEN
La salud pública busca como ciencia la prevención de patologías, la prolongación de la vida, el mejoramiento de la
salud y el bienestar a través de esfuerzos comunitarios organizados. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción de
los pacientes que reciben servicio odontológico en un centro de salud del distrito norte de la zona urbana de la ciudad
de Cuenca durante el periodo octubre 2021 - febrero 2022. Materiales y Métodos: Esta investigación tiene un diseño
descriptivo con enfoque cuantitativo, transversal, mediante el uso del modelo validado de encuesta SERVQUAL, don-
de se encuestó a un total de 428 usuarios. Resultados: Se evidenció una insatisfacción general representada por el 75%
de los usuarios. Conclusiones: Se observó una insatisfacción general con los servicios del Centro de Salud, por parte
de los usuarios, como del personal de planta, se evidenció posibles asociaciones de estos resultados a variables como:
edad, nivel de educativo, tipología de cita, mientras que en relación al sexo no hubo una diferencia estadísticamente
signicativa.
Palabras clave: Salud Pública, Satisfacción del Paciente, Encuestas de Salud Bucal, Adulto.
ABSTRACT
Public health seeks as a science the prevention of pathologies, the prolongation of life, and the improvement of health
and well-being through organized community efforts. Objective: To determine the degree of satisfaction of patients
who receive dental services at a health center in the north urban district of Cuenca from october 2021 to february 2022.
Materials and Methods: This research has a descriptive design with a quantitative, cross-sectional approach, using
the validated SERVQUAL survey model. A total of 428 people were surveyed. Results: 75% of the users presented
a general dissatisfaction. Conclusion: A general dissatisfaction with the services of the Health Center was observed,
both on the part of the users and the staff. Possible associations between these results and variables such as age, level of
education, and appointment type were observed. While concerning sex, there was no statistically signicant difference.
Key words: Public Health, Patient Satisfaction, Dental Health Surveys, Adult.
Artículo Original. Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 8, No 2., pp. 1-8, Mayo-Agosto,2023
ISSN 2588-0624. ISSN Elect. 258802624. Universidad Católica de Cuenca
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 8, No 2, Mayo - Agosto, 2023
2Hurel Sotomayor Carla y col.
INTRODUCCIÓN
La salud pública busca como ciencia la prevención
de patologías, la prolongación de la vida, el mejora-
miento de la salud y el bienestar a través de esfuer-
zos comunitarios organizados, el control de comor-
bilidades y los principios personales del individuo,
la higiene, el diagnóstico temprano y el tratamiento
preventivo de enfermedades, así como el desarrollo
de un aparato social, para garantizar un nivel de vida
óptimos en lo que reere a la salud de cada indivi-
duo.1
En lo que respecta a la calidad, se reere a la eva-
luación de los servicios o productos, que puede ex-
presarse con la participación inherente de cualquier
usuario, está relacionado al nivel de las caracterís-
ticas o propiedades de los mismos, las cuales deben
cubrir todas las necesidades del usuario.2-3
Por esta razón, la satisfacción del usuario es un as-
pecto muy importante para la salud pública, siendo
un fenómeno psicológico que requiere de metodo-
logías cualitativas para su estudio, la satisfacción es
una evaluación personal al nivel de atención de salud,
esta es consistente tanto a la expectativa del usuario
y la percepción del mismo en cuanto a los resultados
de la atención brindada, se lo considera como un in-
dicador subjetivo, porque hace referencia a la actitud
de una persona hacia los estándares y objetivos del
sistema de salud.4-6
Debido a la subjetividad a la que está ligado este tipo
de parámetros, a veces el paciente no puede identi-
car la calidad de atención recibida, por ende no po-
dría calicar como buenos o malos los procedimien-
tos que se le realizan, en ocasiones, lo que valora el
paciente fundamentalmente es el trato, la informa-
ción o el nivel de salud que alcanza tras el tratamien-
to, de igual manera su opinión sobre la limpieza o
el aspecto de las instalaciones condicionará su nivel
de satisfacción con la asistencia recibida, por lo que
las razones que inuyen en las valoraciones de los
pacientes pueden ser muy variadas.7-9
Dentro de las cualidades consideradas como de ma-
yor relevancia para el mantenimiento de la calidad se
deben considerar: factores tangibles, conabilidad,
capacidad de respuesta, profesionalismo, cortesía,
reputación, seguridad, accesibilidad, comunicación y
comprensión con el usuario.10-11
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS),
un sistema de salud de alta calidad determina las
necesidades de cuidado de las personas y grupos a
nivel de población global, buscando impulsar, pre-
venir, recuperar, personalizar los recursos adecuados
y oportunos, para garantizar la calidad y seguridad
del paciente, en términos de eciencia, efectividad,
así como rentabilidad, relación costo-benecio y re-
lación costo-utilidad.12
La salud de la población es uno de los mayores de-
safíos para todos los gobiernos del mundo, denién-
dose como salud a la ausencia de patologías o lesio-
nes, mientras se mantiene una siología normal.13-15
Esta incluye diversos ámbitos como la salud física,
mental, social, emocional y espiritual, por lo que el
conjunto de los mismos dentro de un individuo, pu-
diesen dar indicios mesurables de su estado de salud
general.16-17
Es por ende que una buena gestión e inversión en sa-
lud pública, que garantice su calidad y ecacia, es
fundamental para el desarrollo la sociedad, así como
un enfoque hacia los ámbitos preventivos de las di-
versas patologías a tratar, reduciendo así la necesidad
de tratar con la evolución y secuelas de estas.18-19
La salud pública en el Ecuador ha pasado por diver-
sas reformas a lo largo de la historia en el país, siendo
la última en el 2008 en conjunto con la reforma de
la constitución, en la cual se integró el Modelo de
Atención Integral en Salud (MAIS), que busca in-
dividualizar la atención en salud con un enfoque en
los distintos grupos humanos y comunidades ecuato-
rianas, buscando ser lo más inclusiva y pluricultural
posible, lo que requirió una gran inversión pública
para el re-potenciamiento del sistema de salud ecua-
toriano, logrando amplias mejoras en la normativa,
además de la creación de instituciones reguladoras
como la Agencia Nacional de Regulación, Control y
Vigilancia Sanitaria (ARCSA) y la Agencia de Ase-
guramiento de la Calidad de los Servicios de Salud
y Medicina Prepagada (ACESS)20-22, además de una
automatización para el seguimiento de procesos epi-
demiológicos, sin embargo a pesar de todo lo men-
cionado, no se ha logrado cumplir a cabalidad todos
los objetivos debido a diversas ineciencias o discre-
pancias políticas, económicas, ideológicas, logísticas
y administrativas, por lo que a pesar de que ha mejo-
rado mucho, sigue teniendo falencias que deben ser
corregidas para lo cual es importante el empleo de
herramientas de evaluación que nos permitan deter-
minar las mismas.20,22-23
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 8, No 2, Mayo - Agosto, 2023
3
Satisfacción de los pacientes que reciben servicio odontológico
A pesar de que la constitución garantiza el derecho
a la salud, en cuanto a lo que reere a salud oral, la
cobertura de la misma se encuentra bastante limitada,
tanto por la falta de representación odontológica a
nivel estatal y político, como por la falta de educa-
ción en lo que respecta a la importancia y cuidado
de la salud oral en la población ecuatoriana24, lo que
indirectamente provoca que el sector odontológico
pase a un segundo plano de importancia, razón por
la cual patologías como la caries dental (70-88,2%)
y las enfermedades periodontales (20-70%) se man-
tengan con altas prevalencias25, las cuales pueden ser
fácilmente prevenibles con una buena higiene oral,
a su vez dejando aún más olvidadas patologías más
complejas aunque menos frecuentes como neoplasias
y alteraciones del crecimiento y desarrollo, además
de que muchas veces no se toma en cuenta, que el
estado de la salud bucal juega un importante factor en
el desarrollo de comorbilidades sistémicas, principal-
mente infecciones sistémicas, patologías cardiovas-
culares, pulmonares, diabetes, hipertensión y el cán-
cer, también representan un riesgo para las mujeres
embarazadas.24-26
A pesar de lo evidente de la importancia de la salud
pública oral, se evidencian diversas falencias en el
sistema, principalmente por falta de inversión, pro-
blemas administrativos, fallas logísticas o de repre-
sentación a nivel estatal24, lo que se maniesta en la
limitada cantidad de especialistas a nivel público, la
falta de equipos adecuados tanto para intervenciones
como para diagnósticos radiográcos, la inequidad
entre la facilidad para acceder a biomateriales, ins-
trumental y recursos, especialmente en estableci-
mientos de menor categoría, usualmente ubicados en
zona rurales y alejadas, dicultando el trabajo de los
profesionales odontológicos públicos y dicultando
el acceso a los tratamientos que requieren los pacien-
tes de estas poblaciones que viven muchas veces en
lugares de difícil acceso, por lo que es evidente que
se deben buscar metodología para mejorar la calidad
de los servicios odontológicos públicos.24-26
El nivel de salud de la población se evalúa basado en
la calidad y los resultados estimados de un sistema
de salud o la cantidad de atenciones realizadas en un
periodo determinado de tiempo.4 Las percepciones y
la satisfacción de los usuarios también son indicado-
res del sistema de salud y su ecacia, por lo tanto,
son aspectos esenciales de la investigación sobre la
calidad de la salud de un país o zona, y puede estar
correlacionado con otros indicadores de calidad de
atención.3
Siendo por esta razón que los servicios de salud deben
evaluarse con frecuencia para mantener o mejorar sus
niveles de calidad, además de indicar la calidad de la
atención médica, nos permite evaluar la efectividad
de los resultados2, también permite evaluar y mejorar
la comunicación entre el profesional y el paciente,
sirviendo como ayuda para la elección de alternativas
apropiadas para organizar la prestación de los servi-
cios de atención en el área de la salud, tener cono-
cimiento sobre el nivel de satisfacción del usuario,
ya que permite hasta cierto punto predecir el ujo de
funcionamiento de los sistemas de salud y mediante
estos datos mejorarlo.1 Los pacientes insatisfechos
pueden manifestarse reacios a seguir la orientación
profesional y no buscar el mismo servicio para futu-
ras referencias.26 Para mejorar la atención centrada
en el paciente, se debe tomar en cuenta la evaluación
posterior nal del usuario, ya que los odontólogos no
pueden percibir la insatisfacción del paciente durante
el procedimiento.27 Se deben tomar en cuenta facto-
res del entorno estructural como accesibilidad, modo
de pago, duración del tratamiento y tiempo de espera,
características de los pacientes incluyendo factores
sociodemográcos, expectativas y estado de salud, y
del personal que trabaja tomando en cuenta la perso-
nalidad y calidad técnica.28 Así, mediante este tipo
de herramientas de evaluación se facilita el control,
monitoreo y fortalecimiento de los servicios de salud,
además de la participación comunitaria en la plani-
cación y ejercicio del control social.29
En lo que respecta a la evaluación del sistema de sa-
lud pública, el modelo Calidad del Servicio (SERV-
QUAL) constituye una herramienta útil para medir el
nivel de calidad de un servicio, conocer las expecta-
tivas de los usuarios y la apreciación de los mismos
por el servicio, tanto desde un ámbito cuantitativo y
cualitativo, facilitando comprender factores que de
otra forma resultan relativamente impredecibles e in-
controlables.12,14
Este cuestionario permite reducir todos estos paráme-
tros a dos factos usuarios satisfechos e insatisfechos,
cuenta generalmente con 44 preguntas dividas en 2
secciones, las primeras 22 reriéndose a la pre-aten-
ción y las siguientes 22 a la post-atención, subdivi-
diéndose a su vez por cada parámetro en grupos de
preguntas de la 1-5 para abilidad, 6-9 sensibilidad,
10-13 seguridad, 14-18 empatía y 19-22 elementos
tangibles, con el objetivo de encontrar brechas entre
estos parámetros, las cuales pueden ser divergencias
entre la expectativa del usuario y la percepción del
directivo o profesional a cargo, incongruencias entre
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4Hurel Sotomayor Carla y col.
la percepción del encargado y las especicaciones de
la normativa de calidad, variaciones entre la calidad
ofrecida y el resultado del servicio prestado, entre la
prestación del servicio y la forma de publicitarse, -
nalmente un brecha global donde las expectativas y
percepciones del cliente en lo que reere al servicio
maniestan variabilidad.12,27-30
En contexto y en base al servicio prestado en un cen-
tro de salud de la zona norte, se realizó la presente
investigación con la nalidad de determinar el grado
de satisfacción de los pacientes que reciben servicio
odontológico en un centro de salud del distrito norte
de la zona urbana de la ciudad de Cuenca durante el
periodo octubre 2021- febrero 2022, esto principal-
mente debido a la importancia de la salud pública a
nivel nacional, especialmente para la población de ba-
jos recursos, los cuales muchas veces son incapaces de
costear este tipo de servicios de manera privada, ade-
más de tener relevancia para el mejoramiento de los
servicios por parte de los profesionales odontológicos
.
MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación tiene diseño descriptivo, con enfo-
que cuantitativo transversal, mediante el uso del mode-
lo validado de encuesta SERVQUAL.12 El cuestionario
consta de 44 preguntas, 22 pertenecientes a la expecta-
tiva que se aplicó antes de la atención y los 22 restantes
que corresponde a la percepción después de la misma,
la calicación de las preguntas se evaluó en la escala de
Likert donde se calicará con una puntuación del 1 al 7;
considerando que 1 es insatisfecho y 7 satisfecho. La re-
colección de datos se realizó en horarios de 8 de la ma-
ñana a 5 de la tarde, desde noviembre del 2021 hasta el
mes de febrero del 2022 con un total de 428 encuestas.
La población de Ricaurte, donde se localiza el servi-
cio de odontología del centro de salud, de acuerdo al
último censo de 2010 del INEC, se estima en 19361
habitantes 33, el tamaño de la muestra, se calculó me-
diante la fórmula de muestreo para proporciones, con
un nivel de conabilidad del 95% y un error de 5%,
dando como resultado un mínimo requerido de 378
encuestas, sin embargo, una vez culminado el perío-
do de recolección de datos debido a la alta auencia
del servicio, se tomó como muestra nal un total de
428 personas encuestadas.
En lo que reere a criterios de inclusión se tomaron
en cuenta a paciente mayores de edad que acudieron
al servicio de odontología del centro de salud y que
rmaron el consentimiento informado, se excluyeron
a los tutores o acompañantes de los mismos y a las
encuestas llenadas de forma incorrectas e incoheren-
tes.
Una vez levantados los datos de las encuestas en el
programa Forms, fueron posteriormente traslada-
dos a una hoja de cálculo en Microsoft Excel, para
la elaboración de tablas y grácos con su respectiva
interpretación mediante el empleo del Chi Cuadrado.
Este estudio no implicó conictos bioéticos, debido
que los participantes fueron avisados del objetivo del
estudio y llenarían la encuesta de manera voluntaria
y sus datos fueron anónimos.
RESULTADOS
Se evidenció una insatisfacción mayoritaria con un
75% por parte de los usuarios, lo que puede atribuirse
principalmente al orden, ecacia y velocidad con la
cual son atendidos. (Tabla 1)
Tabla 1. Satisfacción de los pacientes
Tabla 2. Satisfacción de los pacientes de acuerdo al sexo
n
107
321
428
Satisfecho
Insatisfecho
Total
%
25
75
100
Mediante la prueba de Chi cuadrado con un valor
de p>0,05, se observó que no existe una diferencia
estadísticamente signicativa entre ambos sexos, lo
que pudiese indicar que el sexo no es una variable
que inuye directamente sobre la percepción del in-
dividuo, en lo que reere a la atención recibida en el
establecimiento. (Tabla 2)
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5
Satisfacción de los pacientes que reciben servicio odontológico
Aplicando la prueba de Chi cuadrado, arrojó un re-
sultado de 14,35 por ende, p<0,05, existiendo una di-
ferencia estadísticamente signicativa entre los gru-
pos de edades, lo que pudiese evidenciar que la edad
es un factor que inuye en la percepción y expectati-
va relacionada a la satisfacción del usuario. (Tabla 3)
Tabla 3. Satisfacción de los pacientes de acuerdo a la edad
Tabla 4. Satisfacción de los pacientes de acuerdo al nivel educativo
Tabla 5. Satisfacción de los pacientes de acuerdo a la tipología de cita
Se observó mediante la prueba de Chi cuadrado con
un resultado de 8,05 por lo tanto, p<0,05, que existe
una diferencia estadísticamente signicativa, lo que
pudiese mostrar una posible asociación entre la per-
cepción y expectativa en relación a la satisfacción del
usuario, con el nivel educativo del mismo. (Tabla 4)
Aplicando la prueba de Chi cuadrado, con un valor
de 5,93 indicando que p<0,05 se observó una dife-
rencia estadísticamente signicativa, que muestra
asociación entre la percepción y expectativa con re-
lación a la satisfacción del usuario y la tipología de
cita. (Tabla 5)
DISCUSIÓN
Alfaro B.2, realizó un estudio en diversas Clínicas
Privadas del Salvador pertenecientes a ex-alumnos de
la Universidad Evangélica del Salvador, en el 2021,
indicó que la mayoría de los usuarios equivalente al
67% se encontraban muy satisfecho y el 23% satis-
fecho teniendo mayormente una tendencia positiva,
discrepando de los resultados de este estudio donde
la mayor parte fueron puntajes insatisfactorios, lo
que pudiese atribuirse a que en la práctica privada
se dispone muchas veces de un mejor servicio per-
sonalizado y rápido que en el ámbito público, donde
muchas veces los recursos son mucho más limitados.
Yáñez M.1, en un estudio en la Clínica Universita-
ria Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina
del Cusco, en el año 2021, evidenció que la mayor
parte de los usuarios representados por 77,5% se
encontraban satisfechos con el servicio, contrario a
este estudio donde la mayor parte se encontraban in-
satisfechos, esto pudiese deberse a diversos factores
como que la Clínica Universitaria está enfocada solo
en atención odontológica y además consta del apoyo
de diversos especialistas, a diferencia de los recursos
disponibles en el sector público ecuatoriano.
Lara et al.6, dentro de su investigación realizada en
el Hospital de Lima, Perú, en el año 2020, coinciden
con este estudio en que existe una posible asociación
estadísticamente signicativa entre la satisfacción del
usuario y la edad, además de que el sexo no fue una
variable que impacte signicativamente, pero diere
de este estudio en cuanto a la variable de nivel educa-
tivo, donde estos autores no encontraron asociación,
en cuanto a las prevalencias en relación al sexo estos
encontraron una mayor insatisfacción en los hombres
con un 49,4%, mientras que en el presente estudio no
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6Hurel Sotomayor Carla y col.
hubo diferencia signicativa en los porcentajes entre
hombres y mujeres estando ambos con insatisfacción
en el 75% de los casos, en cuanto a la edad encontra-
ron una mayor insatisfacción entre los 35 a 49 años
con un 34,5%, a diferencia de este estudio donde la
mayor insatisfacción se encontró entre los 51 a 60
años, nalmente en cuanto al nivel educativo encon-
traron que la mayor parte de insatisfechos, tenían un
rango de estudios de superior técnico con 47,2%,
mientras que en este estudio el mayor grupo con in-
satisfacción fue el Analfabeto, seguido por el nivel de
estudios primario, sin embargo cabe tomar en cuenta
que Lara et al.6, excluyeron a los analfabetos de su
estudio, estos resultados negativos de insatisfacción
en ambos casos se presentan en el ámbito público, lo
que pudiese indicar deciencias en la salud pública
odontológica de ambos países.
Suárez et al.31, dentro de un estudio realizado en Gua-
yas, Ecuador, en el Centro de Salud CAI III de Mila-
gro, en 2018, encontraron que el 48% de los usuarios
se encontraba satisfecho con el servicio, en otro es-
tudio realizado en Quito, Ecuador, por Mena et al.32,
en la Clínica Odontológica de Pregrado de la Univer-
sidad Central del Ecuador, en el año 2017, donde el
97% de los usuarios indicaron estar satisfechos con el
servicio, discrepando en ambos casos con este estu-
dio donde la mayor parte estuvieron insatisfechos, lo
que pudiese atribuirse a que el estudio Suárez et al.31,
a pesar de ser también realizado en el ámbito público
tomo en cuenta otros servicios adicionales además
del odontológico, mientras que en el caso de Mena
et al.32, es un servicio pre universitario odontológico,
por lo que dispones de más recursos y personal para
la atención de pacientes, en comparación a un centro
de salud público.
CONCLUSIONES
La mayor parte de usuarios pertenecientes al estudio
manifestaron sentirse insatisfecha en relación a los
servicios odontológicos del centro de salud, repre-
sentado por un 75%, además se encontró que hubo
asociación entre el nivel de satisfacción y variables
como la edad, nivel de educativo y tipología de cita,
indicando que estas variables pudiesen tener una in-
uencia signicativa en los resultados, mientras que
en relación al sexo no hubo una diferencia estadísti-
camente signicativa, en lo que respecta tanto a la
expectativa y la percepción del personal de planta
como el valor promedio de las puntuaciones de los
usuarios, indican una insatisfacción generalizada,
siendo los valores establecidos por los usuarios, aún
más bajos que los considerados por el propio perso-
nal de salud, lo cual pudiese evidenciar la necesidad
de corregir falencias en el centro de salud, para me-
jorar la calidad del servicio para los usuarios. Dada
la situación pandémica actual donde los sistemas de
salud se encuentran constantemente saturados, pu-
diese haber variables adicionales, no incluidas dentro
de este estudio, que inuyesen de alguna manera en
los resultados.
Conicto de interés: Los autores declaran que no
tienen ningún conicto de interés.
Financiamiento: autonanciado
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Recibido: 29 abril 2022
Aceptado: 18 febrero 2023
