Artículo Original. Revista OACTIVA UC Cuenca.Vol. 9, No. 1, pp. 19 - 24 , Enero-Abril, 2024.  
ISSN 2588-0624. ISSN Elect. 258802624. Universidad Católica de Cuenca  
CONSTRUCCIÓN DE HERRAMIENTA PARA MEDIR  
EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN  
ODONTOLÓGICA, CUENCA-ECUADOR.  
Construction of a Tool to Measure the Level of Satisfaction  
with Dental Care in Cuenca, Ecuador.  
,
,
,
Saraguro - León Geraldine Alexandra*¹ ²; Sacoto - Figueroa Fernanda Katherine¹ ³; Juca - Chuqui Juan José¹ ⁴; Bravo  
,
- Soria Agata Liliam¹ ⁵  
¹
Carrera de Odontología, Universidad Católica de Cuenca, 010105 Cuenca, Ecuador.  
² https://orcid.org/0009-0001-0208-9120  
³ https://orcid.org/0000-0002-5417-0510  
⁴ https://orcid.org/0009-0004-6747-6545  
⁵ https://orcid.org/0009-0003-6216-916X  
* gasaragurol71@est.ucacue.edu.ec  
RESUMEN  
Objetivo: Construir y validar una herramienta para medir el nivel de satisfacción en la atención odontológica. Mate-  
riales y métodos: Se evaluó el nivel de satisfacción de pacientes durante la atención odontológica mediante la cons-  
trucción de 10 preguntas cuantitativas las cuales van a tener una respuesta en escala. En el proceso de validación, se  
compartió un cuestionario con expertos en campos relacionados con las áreas de la salud, evaluaron las preguntas  
siguiendo cuatro criterios: claridad, coherencia, relevancia y suficiencia. Estos cuatro aspectos propuestos se consi-  
deran adecuados para una evaluación completa de la confiabilidad y la validez. Resultados: Los expertos analizaron la  
adhesión de las preguntas de todos los principios mediante la consideración de los cuatro estándares fundamentales.  
La validez de fiabilidad se obtuvo mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach que fue 0,639 inicialmente con los 10  
ítems, pero se decidió eliminar el primer ítem para obtener un alfa de Cronbach 0,790 obteniendo un instrumento fia-  
ble. Conclusión: Es esencial abordar esta problemática desde la perspectiva del usuario. Aunque la subjetividad de  
la satisfacción presenta desafíos en su medición, es crucial presentar perspectivas de manera objetiva basadas en  
investigaciones. Varios autores actuales ofrecen directrices basadas en la satisfacción del usuario, adaptándolas a  
contextos socioculturales específicos para generar cambios positivos en instituciones, especialmente en la educación.  
Palabras clave: Satisfacción del paciente, Calidad de la atención, Atención, Encuestas de atención de la salud, Aten-  
ción odontológica.  
ABSTRACT  
Objective: To construct and validate a tool for measuring the level of satisfaction with dental care. Materials and  
Methods: Patients’ satisfaction during dental care will be evaluated using ten quantitative questions with scaled res-  
ponses. In the validation process, a questionnaire was distributed to experts in fields related to health, who assessed  
the questions based on four criteria: clarity, coherence, relevance, and sufficiency. These four aspects were considered  
appropriate for a comprehensive reliability and validity assessment. Results: The experts confirmed that the questions  
adhered to all the principles, considering the four fundamental standards. The reliability validity was determined using  
Cronbach's alpha coefficient, initially yielding 0.639 with all ten items. However, it was decided to remove the first item,  
resulting in a Cronbach's alpha of 0.790, thus obtaining a reliable instrument. Conclusion: Addressing this issue from  
the user's perspective is crucial. While the subjectivity of satisfaction poses challenges in measurement, presenting  
perspectives objectively based on research is essential. Various contemporary authors offer guidelines based on user  
satisfaction, adapting them to specific sociocultural contexts to generate positive institutional changes, particularly  
in education.  
Keywords: Patient satisfaction, Quality of care, Care, Health care surveys, Dental care.  
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 9, No. 1, Enero-Abril, 2024  
20  
Saraguro León Geraldine y cols.  
Por ejemplo, se consideran aspectos como: 1) El entorno  
clínico; 2) El proceso de tratamiento; 3) Los resultados  
obtenidos en la atención; 4) La calidad de la interacción  
personal; 5) Los costos involucrados; 6) La comunicación;  
7) Las creencias sobre el tratamiento recibido; 8) La acce-  
sibilidad al servicio dental; 9) La habilidad técnica demos-  
trada del profesional; 10) Las citas otorgadas y, 11) La re-  
lación odontólogo paciente. Por otro lado, los elementos  
sociodemográficos se consideran factores que podrían  
influir o generar cierta confusión, debido a las conexiones  
INTRODUCCIÓN  
La atención primaria de la salud (APS), está basada en  
cumplir y respetar las funciones estructurales con di-  
rección a los valores de solidaridad y equidad social inte-  
grando principalmente el derecho de todos los seres hu-  
manos que es gozar en plenitud de la salud, cuyo derecho  
no debe hacer distinciones ya sea por el medio social,  
,
cultural o fisiológico de cada persona.¹ ²  
,
Dentro de los servicios odontológicos es de gran impor-  
tancia conocer el nivel de satisfacción de los pacientes du-  
rante la consulta, ya que nos permite evaluar la calidad de  
atención que es brindada, con el objeto de mejorar como  
un plan a nivel nacional priorizando la calidad de atención  
y así proporcionar información a los profesionales cuyo fin  
sea el mejorar con la atención odontológica cumpliendo  
con la problemática de investigación del estudio.¹,³  
no siempre coherentes que se han establecido.³ ⁴  
Entonces, el nivel de satisfacción debe ser medido acor-  
de a la calidad de atención que fue brindado al pacien-  
te desde el punto de experiencia vivida del mismo, para  
poder medir estas dimensiones se necesita utilizar un  
instrumento o herramienta la cual nos otorgue valores  
basados en la satisfacción del paciente durante la con-  
,
sulta odontológica.¹ ³ˉ⁵  
La cantidad y la calidad de servicios prestados a una  
persona nos refleja el tipo de atención que fue brindada  
para ello es importante evaluar el nivel de satisfacción  
del paciente. Un sistema de calidad de los servicios de  
salud debe enfocarse principal y únicamente en asegu-  
rar a cada paciente que reciba un plan de diagnóstico y  
tratamiento adecuado, para lograr una atención sanitaria  
óptima; haciendo énfasis en los conocimientos del pa-  
ciente y factores de servicio con lo cual se alcanzará un  
Existe la necesidad de construir y validar un instrumento  
para poder determinar el nivel de satisfacción de pacien-  
te en la atención odontológica. Esto nos ayudará a enca-  
minar con la construcción de sistemas organizacionales;  
con la única finalidad de buscar el bienestar de los pa-  
cientes ya que la nueva visión es incorporar a las personas  
,
como un todo, y no solo basarse en problemas bucales.⁴ ⁶  
,
nivel de satisfacción máximo del paciente.¹ ²  
MATERIALES Y MÉTODOS  
En un inicio se realizó una revisión bibliográfica para de-  
finir la problemática y el constructo de la investigación.  
La construcción de las preguntas cuantitativas se realizó  
mediante la búsqueda de información en la base de datos  
PubMed, Scielo, Redalyc y Medigraphic con las palabras  
claves y operadores booleanos. La construcción de las  
preguntas se realizó con los criterios de Moriyama y cuya  
respuesta tiene una escala de 0 insatisfecho a 4 muy sa-  
Lograr la calidad de atención de un paciente se puede  
obtener mediante el nivel de satisfacción que el paciente  
obtuvo durante la consulta odontológica, entiéndase que  
este se basa en la objetividad apoyadas a experiencias  
vividas las cuales hayan intentado cumplir sus expecta-  
,
tivas.¹ ³  
La satisfacción no es un fenómeno abstracto por el con-  
trario está relacionado a los aspectos en función objetiva  
que afectan en base a la percepción del usuario, por lo  
que entiéndase a satisfacción como “El sentimiento de  
bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una ne-  
cesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una  
queja, consulta o duda”. Según Bucchi, La satisfacción se  
describe como el grado en el cual los expertos en salud  
son capaces de satisfacer las necesidades y las anticipa-  
,
tisfecho.⁴ ⁵ˉ⁸ Las preguntas consideraron diferentes mo-  
mentos de la atención frente al usuario o paciente.  
Posterior a la elaboración de las 10 preguntas que forman  
el instrumento se procedió a enviar a 10 expertos para  
su validación, los expertos son un grupo de profesionales  
con experiencia en el área de la salud y atención al pa-  
ciente. Luego que los expertos dieron su consentimiento  
de participación, se les solicitó que dieran su valoración  
basados en los criterios de validez del contenido los cua-  
les proponen cuatro criterios básicos: claridad, coheren-  
cia, relevancia y suficiencia, estas diferentes pautas son  
,
ciones de los usuarios.¹ ³  
La naturaleza de la satisfacción conlleva a una amplia  
variabilidad en los resultados, dependiendo de las dife-  
rentes dimensiones que el paciente perciba. A lo largo  
del tiempo, se han tenido en cuenta múltiples aspectos.  
idóneas para evaluar en su totalidad la confiabilidad y la  
,
0
validez desde la valoración de un experto.⁴ ⁸ˉ¹  
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 9, No. 1, Enero-Abril, 2024  
Construcción de herramienta para medir  
21  
7. ¿Cuán satisfecho está con la comodidad del centro de  
atención?  
RESULTADOS  
La construcción del instrumento permitió obtener como  
resultado la elaboración de 10 preguntas para medir el ni-  
vel de satisfacción de la atención odontológica (Tabla 1).  
8. ¿Cuán satisfecho está con el tiempo de duración de la  
cita?  
9. ¿Qué grado de satisfacción tiene al finalizar el  
tratamiento?  
Tabla 1. Construcción de preguntas cuantitativas para  
medir el nivel de satisfacción en la consulta odontológica.  
10. ¿Cuán satisfecho está con la cantidad de tiempo que  
esperó para ser atendido por el odontólogo?  
1. ¿Qué tan satisfecho está con la puntualidad del  
odontólogo?  
En el proceso de valoración de expertos cada pregunta  
se evaluó según los criterios otorgados de claridad, cohe-  
rencia, relevancia y suficiencia, permitiendo cuantificar  
y evaluar su respuesta (Tabla 2). Esto permitió el análisis  
estadístico de fiabilidad a través del alfa de Cronbach,  
donde se obtuvo 0,639; este valor al ser menor a 0,750 nos  
indica que no es fiable la herramienta, sin embargo, en el  
análisis desglosado de cada pregunta se encontró que la  
pregunta 1 es la que disminuye la fiabilidad y al eliminarla  
el alfa de Cronbach es 0,790 alcanzando la fiabilidad de la  
encuesta con las 9 preguntas restantes (Tabla 3).  
2. ¿Qué tan satisfecho está con la información brindada por  
el odontólogo?  
3. ¿Cuán satisfecho está con el lenguaje utilizado por el  
odontólogo?  
4. ¿Cuán satisfecho está con el trato del odontólogo?  
5. ¿Cuán satisfecho está con las medidas de bioseguridad  
brindadas por el odontólogo?  
6. ¿Cuán satisfecho está con la limpieza y la organización  
del consultorio donde se le atendió?  
Tabla 2. Valoración de expertos por pregunta.  
Pregunta 1  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
9
8
8
8
0
0
1
1
2
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Qué tan satisfecho está con la  
puntualidad del odontólogo?  
1
1
Pregunta 2  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
10  
9
0
1
0
0
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Qué tan satisfecho está con la información  
brindada por el odontólogo?  
9
0
3
7
0
Pregunta 3  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
8
9
7
7
2
1
0
0
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Cuán satisfecho está con el lenguaje  
utilizado por el odontólogo?  
2
3
0
Pregunta 4  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
10  
10  
8
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Cuán satisfecho está con el trato del odontólogo?  
7
3
0
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 9, No. 1, Enero-Abril, 2024  
22  
Saraguro León Geraldine y cols.  
Pregunta 5  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
8
10  
9
1
0
1
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
0
0
0
¿Cuán satisfecho está con las medidas de  
bioseguridad brindadas por el odontólogo?  
8
2
Pregunta 6  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
9
9
9
7
0
1
0
0
1
1
10  
10  
10  
10  
0
0
0
¿Cuán satisfecho está con la limpieza y la  
organización del consultorio donde se le atendió?  
0
3
0
Pregunta 7  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
6
6
5
6
3
3
4
3
1
1
1
1
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Cuán satisfecho está con la comodidad  
del centro de atención?  
Pregunta 8  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
8
8
8
7
0
0
0
1
2
2
2
2
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Cuán satisfecho está con el tiempo  
de duración de la cita?  
Pregunta 9  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
7
7
8
5
3
3
2
4
0
0
0
0
0
0
0
1
10  
10  
10  
10  
¿Qué grado de satisfacción tiene  
al finalizar el tratamiento?  
Pregunta 10  
Escala  
4
3
2
1
Total expertos  
claridad  
coherencia  
relevancia  
suficiencia  
9
9
8
7
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
10  
10  
10  
10  
¿Cuán satisfecho está con la cantidad de tiempo  
que esperó para ser atendido por el odontólogo?  
2
3
Tabla 3. Resultados de la validación de los expertos  
Estadísticos de iabilidad  
Alfa de Cronbach  
Alfa de Cronbach  
,639  
basada en los  
N° de elementos  
10  
elementos tipificados  
,855  
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 9, No. 1, Enero-Abril, 2024  
Construcción de herramienta para medir  
23  
Tabla 4. Test estadístico de fiabilidad Alfa de Cronbach  
Media de la  
escala si se  
elimina el  
elemento  
Varianza de  
la escala si  
se elimina el  
elemento  
Alfa de  
Correlación  
elemento-total  
corregida  
Correlación  
múltiple al  
cuadrado  
Cronbach si  
se elimina el  
elemento  
Pregunta 1  
Pregunta 2  
Pregunta 3  
Pregunta 4  
Pregunta 5  
Pregunta 6  
Pregunta 7  
Pregunta 8  
Pregunta 9  
Pregunta 10  
136,10  
135,80  
136,10  
136,00  
135,70  
135,80  
137,30  
136,40  
136,90  
135,60  
75,656  
56,178  
56,767  
56,000  
56,011  
56,178  
53,122  
54,711  
-,319  
,747  
,582  
,687  
,765  
,747  
,209  
,188  
,650  
,628  
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
,790  
,565  
,578  
,567  
,563  
,565  
,659  
,661  
47,433  
60,933  
,525  
,600  
y su adaptación a un contexto socio-cultural específico  
son dependientes del entorno, y buscan crear una he-  
rramienta pertinente a las necesidades existentes. Esto,  
a su vez, contribuye a instaurar cambios positivos en la  
institución, particularmente en el ámbito educativo en  
este caso.  
DISCUSIÓN  
En el presente estudio, es claro que existe la necesidad  
de desarrollar herramientas que sean aplicables en di-  
versos procesos en las diferentes esferas de la sociedad.  
En esta coyuntura, donde el papel del usuario es esencial  
en el funcionamiento del sistema, se puede observar la  
ausencia de métodos de evaluación que definan de ma-  
nera clara la situación actual, no solamente en los ám-  
bitos de atención médica, sino también en las clínicas  
asociadas a instituciones académicas. Esta carencia  
restringe el progreso en la calidad del servicio brindado,  
tanto para el paciente como para el estudiante, es decir,  
para los integrantes del sistema.  
Diversos autores proponen diferentes enfoques para de-  
sarrollar y validar herramientas de evaluación en el ám-  
,
bito de la salud.² ⁸ Capote, en su examen exhaustivo del  
tema, presenta los enfoques y análisis estadísticos más  
,
prevalentes.¹ ³ En una línea similar, Vásquez presenta una  
metodología afín, pero con un énfasis más detallado en  
lo concerniente a la validación y adaptación de escalas  
,
de medición.¹ ⁴ En última instancia, la elección de los mé-  
Es de suma importancia abordar la problemática identi-  
ficada desde una perspectiva distinta, específicamente  
desde la del usuario del servicio. En relación al concepto  
de satisfacción, surge la necesidad de considerar la na-  
turaleza subjetiva del tema, lo cual a su vez plantea de-  
safíos en cuanto a la posibilidad de convertir las diversas  
impresiones de los usuarios en una realidad tangible,  
factible y viable. No obstante, resulta esencial intentar  
representar las distintas perspectivas en datos de carác-  
ter más objetivo, respaldados por investigaciones cientí-  
ficas que respalden adecuadamente la implementación o  
modificación de los diferentes elementos e involucrados  
todos y análisis estadísticos dependerá en parte de los  
recursos disponibles para los investigadores.  
De acuerdo con Urrutia, argumenta que las métricas tra-  
dicionales empleadas en el ámbito de la salud resultan  
insuficientes para medir adecuadamente la excelencia  
de los servicios prestados.⁷ En la actualidad, tanto en  
naciones desarrolladas como en otros contextos, la valo-  
ración de la calidad de atención representa un parámetro  
de suma relevancia al considerar la evaluación de un ser-  
vicio de salud. En este sentido, la perspectiva del usuario  
se erige como un indicador de alta prioridad.  
,
en una institución que provee un servicio.⁷ ⁹  
En conclusión, el propósito de la construcción y valida-  
ción de este instrumento de evaluación es ser una he-  
rramienta efectiva en su uso, garantizando una medición  
precisa de los aspectos a analizar y facilitando la captura  
Varios autores contemporáneos se basan en estos mis-  
mos principios y crean diferentes directrices basadas en  
la satisfacción del usuario. La aplicación de estas ideas  
Revista OACTIVA UC Cuenca. Vol. 9, No. 1, Enero-Abril, 2024  
24  
Saraguro León Geraldine y cols.  
de la retroalimentación proporcionada por una de las fi-  
guras centrales que son los usuarios. Gracias a la vali-  
dación realizada por los expertos se logró determinar el  
nivel de fiabilidad del instrumento mismo que se podrá  
utilizar para estudios posteriores.  
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Financiamiento: El estudio fue autofinanciado.  
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